HTCinside
Kujutage ette järgmist: vihane klient postitab ühe teie töötajaga kohutava kogemuse sotsiaalmeediasse, et kogu maailm seda näeks, muutub viiruslikuks sobimatu säutsu tõttu või keegi postitab teie toodetest juuste või muude samalaadsete vastikute esemete leidmise kohta.
See on iga ettevõtte omaniku õudusunenägu, veelgi enam frantsiisivõtjate jaoks. Frantsiisiettevõtete omanikel on palju eeliseid, alates suuremast eduvõimalusest kuni abini töötajate koolitamisel. Nende eelistega kaasnevad aga mitmed siduvad lepingud ja nende tingimuste rikkumine võib viia teid suurtesse raskustesse.
Kui füüsilisest isikust ettevõtja teeks midagi, mis tooks kaasa tohutu tagasilöögi, mõjutaks see ainult nende äri. Kui see aga juhtub frantsiisis, mõjutab see kogu brändi. Brändi maine rikkumist loetakse frantsiisilepingutes sageli rikkumiseks ja see võib kaasa tuua kopsakaid trahve või isegi lepingu lõpetamist.
Eeldades, et saite maha vaid randmelöögiga, peate katastroofi järel ikkagi avalikkusega tegelema. Siin tulebki appi maine haldamine veebis.
Sisu
Online mainehaldus mitte ainult ei aita teil luua positiivset kaubamärgi mainet, vaid aitab ka leevendada negatiivsest põhjustatud kahju frantsiisi arvustused ja halb ajakirjandus. Sageli tehakse see avaliku avalduse või vabandusena, milles käsitletakse käsitletavat probleemi, või võetakse konkreetseid meetmeid mõjutatud osapoolte abistamiseks või hüvitamiseks.
Frantsiisivõtjate puhul ei saa te sageli midagi ette võtta ilma emaettevõtte loata. Tõenäoliselt on teie ülemustel mainejuhtimise strateegia erinevateks olukordadeks valmis, nii et kui soovite negatiivse tagasisidega kiiresti tegeleda, võib liiga tormakas olla nii teie kui ka ettevõtte jaoks.
Elame ajal, mil kliendid on kaubamärkide, eriti suurkorporatsioonide suhtes umbusaldavad, seega peate tegema kõik endast oleneva, et veenda kliente, et teie ettevõte on usaldusväärne ja patroneerimist väärt. Veebipõhise mainehalduse abil saate säilitada läbipaistvad ja orgaanilised suhted oma tarbijatega, suurendada brändilojaalsust ning võidelda tõhusalt laimu, kehva kliendikogemuse ja muude oma kaubamärgi mainet kahjustavate löökidega.
Oma sotsiaalmeedia mainimistega kursis hoidmine tähendab, et saate tabada mis tahes konflikti kohe, kui see tekib. Mida kiiremini saate probleeme lahendada, seda vähem tõenäoline on, et need plahvatavad ning tõmbavad teiste klientide ja ajakirjanduse tähelepanu. Selle lihtsamaks muutmiseks kasutage jälgimistööriistu, nagu Hootsuite, mis sünkroonib peaaegu kõigi sotsiaalmeedia saitidega ja annab teile liidese, mis jälgib teie reaalajas otsingutulemusi ja mainimisi.
Kui kohtate negatiivseid kommentaare, säutse või postitusi, vastake empaatiaga ja pakkuge rahulolematule kliendile konkreetne lahendus või viis, kuidas teiega otse ühendust võtta. Ärge kunagi kustutage tuld tulega. Klientide kaebustele vastamine solvangute ja valesüüdistustega on vastuvõetamatu. Kuni põhjalikum uurimine ei näita teisiti, on alati parem eeldada, et kliendil on õigus.
Sama kehtib ka frantsiisi arvustused sinu peal Google'i minu ettevõte ja muud saidid, nagu Yelp, TripAdvisor ja Trustpilot. Laiendage oma armu klientidele, kes jätavad positiivseid arvustusi, tänades neid nende eestkoste eest. Kui näete negatiivset arvustust, vastake kliendile lugupidavalt ja vabandage, kompenseerige ja lubage paremini teha.
Negatiivsete kommentaaride ignoreerimine või veelgi hullem – kustutamine ainult süvendab kliente ja suurendab usaldamatust teie kaubamärgi vastu. Lisaks võib madalate arvustuste puudumine teie ettevõtte kohta teha teie ettevõttele rohkem kahju kui kasu, kuna tarbijad peavad 1–3 tärni arvustuste puudumist märgiks sellest, et ettevõte kasutab võltsitud arvustusi.
Tihtipeale avalik väljaheide an õnnetu klient oleks saanud vältida, kui oleksite vastanud ainult nende privaatsõnumile. Enamik kliente ei taha oma halvast kogemusest kära ajada, seega püüavad nad ettevõttega privaatselt ühendust võtta, kuid kui ettevõte ei suuda nende murele mõistliku aja jooksul lahendust leida, valib klient järgmise parima tee: avaliku kaebuse esitamine. Selle vältimiseks veenduge, et vastate kõigile sotsiaalmeedias e-kirjadele ja privaatsõnumitele 24 tunni jooksul pärast nende saamist.
Tunnistage kõiki klientide muresid ja pakkuge ennetavaid lahendusi. Enne vestluse lõpetamist veenduge, et kõik probleemid on lahendatud. Kliendi murede jälgimise hõlbustamiseks kasutage viitenumbrite süsteemi.
Teiste kultuuride, religioonide ja vähemusrühmade diskrimineerimine, kurtide reklaamide loomine, oluliste räsimärkide kaaperdamine oma toote reklaamimiseks – kõik see võib teid tarbijatega hätta jätta. Teadmatus ei ole vabandus solvavale käitumisele, seega veenduge, et kõik ettevõttes osalejad läbiksid tundlikkuse koolituse, et nad oleksid teadlikud sellest, milliseid sõnu, kujundeid, käitumist jne peetakse tänapäeval vastuvõetamatuks ning saaksid neid iga hinna eest vältida.
Iga kord, kui teie ettevõte satub skandaali, aitab siiras vabandus.
Tõeline kahetsus näitab klientidele, et olete piisavalt alandlik, et tunnistada oma viga ja teha muudatusi, et see ei korduks. Parim on postitada vabandused kõigile oma platvormidele, et see jõuaks laia vaatajaskonnani. Ärge piirduge vabandusega. Tehke nähtavaid meetmeid, et näidata oma kahetsust rikkumiste pärast, olgu selleks siis rikkunud töötajate vallandamine või tegevuse ajutine peatamine, et oma poliitikat üle vaadata.
Pidage meeles, et frantsiisiomanikuna ei tegutse te üksi. Kui teie ettevõte saab vigade või muude kahetsusväärsete asjaolude tõttu löögi, peaksite jätkama sidet oma emaettevõttega, et nad saaksid aidata teil probleemi parimal võimalikul viisil lahendada. Pidage meeles, et probleemi varjamine või ignoreerimine ei ole kunagi lahendus, nii et kui saate negatiivseks frantsiisi arvustused või klient postitab sotsiaalmeediasse halvast kogemusest, astu negatiivsusele vastu väärikalt ja professionaalselt. Hea ettevõtte tunnus on see, kuidas nad mõistavad oma vigu ja hoolitsevad õnnetute klientide eest.